典型旅游投诉案例分析１２篇

　　长江三峡游擅自转团
　　案情介绍：
　　２００１年５月，吴某参加某旅行社组织的“长江三峡精华三日游”。按旅游合同约定，旅游者交纳６６０元每人，为全包价旅游，可享受全程导游服务，及交通、餐饮、住宿各方面的服务。
　　
　　该团抵达宜昌，在码头上船时，该团导游甲某，要吴某与其朋友二人跟随另一团队导游乙上船。
　　上船后，吴某发现，导游甲在没有征求自己同意的情况下，已安排自己跟随另一团队游览三峡，并与原来团队完全分离。吴某在跟随第二个团队游览时，导游乙几乎全程不见踪影，不作导游讲解；无法实现合同就餐标准，而被迫自行就餐；游览行程不合理，导致其在凌晨一点，才乘车返汉，整夜未眠，疲于奔波。吴某以旅行社擅自将其转团为由，直接向湖北省旅游局质量监督管理所投诉，要求旅行社赔偿其相应损失，承担违约责任。
　　
　　处理结果：
　　旅游质量监督管理部门审理认为本案当事人旅行社未经旅游者书面同意，擅自将已签约的旅游者转让给其他旅行社。游客反映的问题基本属实，旅行社违约行为清楚，在质监部门的促成下，双方达成和解：１．旅行社登门道歉；２．退还导游服务费３０元，餐费７０元，赔偿餐费７０元。
　　
　　行家点评：
　　《湖北省国内旅游组团统一合同》中第七条合同转让条款规定：游客人数未达到指定数量（一般为１６人）不能成团的，旅行社必须于约定出发之日前６日（含６日）通知到游客，旅行社有义务将游客转并给其他旅行社出团，但必须获得游客书面的同意。未获得游客书面同意，乙方擅自将甲方转并其他旅行社团的，应承担总旅游费用１０％的转团违约金。
　　
　　此案表明了旅行社在经营过程中要规范操作旅游团队，特别注意每个细节和每项手续。旅行社在变更合同内容、征求游客意见、履行告之义务时应都该让游客签字确认。
　　
　　小孩收费，谁是谁非
　　案情介绍：
　　２００１年１０月，张女士携其四岁的小孩参加了武汉某旅行社组织的“长江三峡精华三日游”。
　　根据双方合同约定，张女士交纳大人旅游费８８０元，小孩４４０元，旅行社提供全程交通，住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间导游服务。１０月４日上午，旅行社工作人员在长途汽车站接待了张女士及其他散客旅游者，将其送上开往宜昌的捷龙快巴．张女士到达宜昌后，随地接社宜昌西陵旅行社牞按照合同标准游览了长江三峡。在游览途中，张女士得知同一旅游行程，其他旅行社组团的小孩收费每人９０元。
　　从宜昌返汉时，旅行社没有为其小孩安排车位。为此，张女士向省旅游质监所投诉：１．武汉组团社在游览过程中没有导游随行，属未征得自己许可，将其转给了西陵旅行社，按双方签订合同第七条，要求旅行社退回费用，承担旅游总费用１０％的转团违约金。２．旅行社对小孩的收费高出其他旅行社几倍以上，属于爆利欺诈行为，并且不给小孩安排车位，违反合同约定旅游标准，要求武汉旅行社说明小孩费用明细。
　　
　　被投诉方旅行社的辩解：１．张女士的长江三峡游属于散客旅游，组团社操作均不派全陪导游，而是委托地接旅行社负责其旅游行程，不存在转团操作，因此没有违约。２．公司旅游报价在各种媒体及出游合同上都有标明，况且每家旅行社的服务质量和档次不一，行程安排各具特色，所以收费标准各有差异，不存在暴利欺诈。
　　
　　处理结果：
　　质监所通过调查核实，作出以下处理意见：
　　１．本案投诉人上述旅游行程属于组团社不派全陪的全包价散客旅游。被诉方旅行社为旅游者安排了交通、游船、地接服务等各项旅游环节，履行了合同义务。因此，不属于转团违约。
　　
　　２．依照合同约定，小孩收费４４０元，低于《湖北省国内旅游组团统一合同》中“２—１１周岁小孩按成人费用６０％收费”的条款。被诉方旅行社旅游收费价格合理，不存在高价欺诈的行为。
　　
　　３．被诉人因自身过错未达到合同约定的服务质量标准，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第１２条规定“旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额２０％的违约金。”质监所裁定，被诉方旅行社退还投诉人的小孩半价车费３５元（原价７０元），并赔偿３５元的２０％违约金７元，共计人民币４２元。
　　
　　４．鉴于被投诉方旅行社的行为客观造成投诉人的小孩不适，责成被投诉方旅行社主动道歉，并给予投诉人的小孩人民币５８元的适当补偿。
　　行家点评：
　　小孩收费标准，是容易引起旅行社与旅游者争议的问题。我国交通票价，景点门票，酒店餐饮，对２—１２周岁的小孩都有不同幅度的优惠规定。《湖北省国内旅游组团统一合同范本》第三条款“不满２周岁小孩按成人标准的１０％收费；２—１１周岁按成人标准的６０％收费，１２周岁及以上按成人标准收费”的标准系综合旅游团费。广大旅游者出游前应对相关情况进行咨询了解，尤其在签订旅游合同时，要认真仔细审阅每项条款，确认无误方可签字，维护自己的合法权益，保障旅游行程圆满愉快。
　　
　　团队取消，谁的责任
　　案情介绍：
　　２０００年９月２２日，黄先生一家四人与某旅行社签订了一份赴桂林五日旅游的国内旅游合同。根据合同约定，于９月３０日下午乘火车赴桂林游览七星岩、漓江、冠岩等景点，每人旅游费用１１５０元，共计４６００元。
　　
　　黄先生当日就交纳了此次旅游的全部费用。９月２９日，黄先生早已做好旅游准备，却突然接到该旅行社业务经理电话，通知其原定桂林旅游团队，因无法落实桂林至武汉的返程火车票，而被迫取消。由于旅行社取消旅游活动距“十一”黄金周仅一天时间，而其他旅行社基本组团完毕，造成黄先生及家人的国庆旅游计划随之落空。黄先生以旅行社单方面终止旅游合同为由，要求旅行社退还全部旅游费用，赔偿其相关经济损失和精神补偿。
　　
　　由于旅行社仅承诺退还全部团款，并只赔偿１５０元，双方协商未果，黄先生逐向旅游质监所投诉。
　　被投诉方旅行社的辩解：
　　“十一”旅游旺季，桂林至武汉方向的火车票十分紧张，桂林地接旅行社于２８日下午传真告知我社无法确认返程车票事宜，也对我社造成较大经济损失。游客旅游计划之所以无法实现，是由于铁路交通部门的客观原因造成的，并非旅行社的故意行为。况且我社也及时将信息告知对方，并作了详细解释。
　　
　　处理结果：
　　被诉方旅行社因自身过错，造成旅游活动不能成行。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第四条：“旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前３天（出境旅游应提前７天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款１０％的违约金。”质监所裁定，被诉方旅行社退还投诉人全额旅游费用，并赔偿４６００元的１０％违约金４６０元。
　　
　　黄先生对此处理结果表示满意。
　　行家点评：
　　根据我国合同法，当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。
　　
　　本案被诉方旅行社因自身原因，操作不当，导致旅游协议被迫终止，违约事实成立。因此，应承担违约责任。
　　２００１年三月颁布的《湖北省国内旅游组团统一合同范本》就此作了更加明确的规定：因旅行社方面原因，致使旅游者的旅游活动不能成行而被取消的，旅行社应当立即通知旅游者，并按如下标准支付违约金：
　　
　　１．在旅游开始之日前第５日至第４日通知到的，支付全部旅游费用的１０％；２．在旅游开始之日前第３日至第２日通知到的，支付全部旅游费用的１５％；３．在旅游开始之日前第１日通知到的，支付全部旅游费用的２０％；４．在旅游开始日通知到的，支付全部旅游费用的２５％。
　　
　　旅游服务不达标准，赔偿如何计算？
　　案情介绍：
　　２００２年５月１日，赵先生及同事六人参加某旅行社组织的“黄山五日游”。按旅游协议所定的游览行程、交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费８８０元。然而，在旅游协议的履行过程中，该旅行社原承诺的山上住宿６－８人高低铺，实际为６人高低铺，下铺两人，上铺一人，共住１２人；行程计划中的黄山三大主峰之一“天都峰”，也并未安排游览。赵先生等以旅行社所列旅游行程具有欺诈行为为由，向旅游质量监督管理所投诉，要求旅行社退赔全额旅游费用，以维护其合法权益。
　　
　　被投诉方旅行社的辩解：１．黄山山上接待设施有限，一般团队均为６－８人高低铺，“五一”期间山上住房极为紧张，各旅行社都只能按黄山方面惯例下铺全部合铺。２．平时游览黄山，旅行社都安排客人远眺“天都峰”，而“五一”期间，“天都峰”封山，则无该景点。旅行社之所以没有实现合同标准，是由于无法预见的客观原因造成的，并非旅行社故意行为。因此不应承担赔偿责任，至多退还山上房费差价。
　　
　　处理结果：
　　质监所通过调查核实，作出以下处理意见：
　　１．被诉人因自身过错未达到合同约定的服务质量标准，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第１１条规定“旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付房费与实际费用的差额，并赔偿差额２０％的违约金。”质监所裁定，被诉方旅行社赔偿两位下铺和铺旅游者住宿费用２２０元。．２．黄山总门票包括“天都峰”景点，旅行社并未加收门票，而因黄山方面原因，未能游览。因此旅行社不存在欺诈行为。鉴于被投诉方旅行社没有事先跟旅游者讲明有关情况，客观造成旅游者的合理期望无法实现，责成被投诉方旅行社主动道歉，并给予投诉人每人民币３０元的适当补偿。
　　
　　行家点评：
　　在旅游活动的过程中，因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失，旅行社应承担赔偿责任。但投诉人要求旅行社赔偿全部旅游费用，是缺乏法律依据的。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，旅行社在住宿、交通、景点等方面服务质量不达标准，都应退还已付费用与实际费用的差额，并赔偿差额２０％的违约金。